回首2011，作为首批“优质护理服务示范病房”的护理领头者，我们心中曾有过一个信念：绝不能辜负院领导及护理部对我们科室的信任。带着忐忑不安的心情，开始了新模式下的工作，一路走来，有收获也有遗憾。
活动开展以来，我科大力倡导细节服务，护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。我科定编床位为34张床位，为了支持“优质护理服务”活动，总护理部为我科新增派护士4名，活动期间科室共有14名护理人员，使床护比达到1:0.4。为了给患者提供全程优质护理服务，我科将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为工作五年以上和具有丰富临床工作经验的、护师以上职称的人员，并配有护士。根据我科的特点，实行小组责任制，且弹性排班，每天在对晨晚间的护理上又增加了人力。各班岗位职责明确，责任组长对患者住院期间各个阶段进行评估，根据病人的病情、自理能力及心理需要对患者进行针对性地心理疏导及健康教育，并监督责任护士对各项护理工作的执行情况。
通过各项学习和培训，统一了思想，提高了认识，有效地提升了护理服务质量。责任组长在工作中不断地对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，加强了各项基础护理，如：为术后病人协助进水、洗漱、入厕、下床活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，使基础护理的内涵得到了进一步提升；落实了病房全面巡视，及时满足病人的所需，解决病人存在的各种问题；加强了护理安全工作，对手术病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而防范了护理意外差错及医疗纠纷的发生，保障了护理安全，提高了护理质量。
在院部、总护理部的精心关怀、指导下，经过全科护士不懈努力，我们的优质护理服务工作取得了一些成效。我科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，进一步体现了护士的专业价值。如今的病房整洁、优雅，充满了微笑与温馨，护患关系日益和谐。
当然，工作中还存在一些问题与不足。在方案实施过程中，我们发现护士们本质上喜欢做技术操作性强的工作，虽没有直接表示不愿意作基础护理，然而，一旦遇到个别患者或家属语言或者行为使她们受到心理伤害时，她们就难以应对。护士的辛勤工作使患者的利益最大化，同时也向社会传递着和谐的音符，但她们也需要心理支持和社会认同。作为护理管理者，还需要让护士提高语言沟通能力，使患者从心理上接受和尊重护士，让患者及家属真正感受到护士在帮助患者康复中发挥了重要的作用。同时，我们没有实行绩效考核，未能真正体现多劳多得，并且在检查中还发现现有的排班模式存在某些弊端，还需要重新调整。
优质护理服务不但需要护士的热情与优质的服务，还需要院领导的大力支持及后勤部门的有力保障，如：病号服未购置、病人的营养饮食不能及时送达、医院不能有效配合控制陪护等等。这些因素都不同程度地影响了“优质护理服务”活动的顺利进行，希望在不久的将来能有大的改善。
优质护理上我们还有很长一段路要走，但我相信，2012年我们会走得越来越好。
（普外科 常永芝）