面对愤怒者：
1、保持冷静，适当呼吸；
2、耐心聆听；
3、鼓励对方说出不满，表达同情心；
4、恶言听而不闻，适当运用身体语言；
5、不要说“是”或“不是”；
6、以缓和的语气请对方慢慢表达，表示会尽力协助；
7、了解对方真正需要，试行提供帮助，技巧地拒绝不合理要求；
8、及时取得同事的协助；
9、交谈时不要直视对方的眼睛，最好看着对方的眉心。
面对愤怒者的语言箱：
1、不好意思，看得出你很愤怒；
2、请你慢慢说出问题在哪里；
3、刚才可能因… 令你不满，请原谅；
4、你希望我们可以做些什么…；
5、我尝试为你做些安排；
6、多谢你向我们提出…。
良好沟通“十”小点
笑容多一点
嘴巴甜一点
赞扬多一点
责备少一点
耐心久一点
说话轻一点
心胸宽一点
巡视勤一点
眼神温和点
靠近床边近一点
寿县县医院总护理部